La empresa Telecom S.A. restituyó a María Luisa Fernández Salas sumas cobradas indebidamente por facturaciones realizadas durante períodos en que el servicio no fue prestado. Según la denuncia presentada en el ATAJO del Barrio Carlos Mugica, desde hacía dos años la empresa no le prestaba el servicio telefónico ni de Internet. Durante ese lapso, efectuó numerosos reclamos solicitando la visita de un técnico para realizar la reconexión sin obtener respuesta. Al momento de acudir a la oficina concurrir a la oficina de acceso a la justicia del Ministerio Público, la clienta se encontraba al día con el pago de sus facturas.

En virtud del reclamo y teniendo en cuenta la condición de vulnerabilidad de la damnificada, la Dirección General de Acceso a la Justicia derivó el caso al Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), dependiente de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor del Ministerio de Producción de la Nación, que inició un proceso de mediación asistida por el servicio gratuito del organismo.

En ese marco, pudo alcanzar un acuerdo conciliatorio por el reintegro de $4.500 por los periodos indebidamente cobrados y la reconexión y regularización de su línea telefónica.

Numerosos vecinos de las villas 31 y 31 bis se encuentran en la misma situación que Fernández Sálas, lo que motivó que se labraran diversas actas y se remitieran sendas notas a Telecom S.A. y al Ente Nacional de Comunicaciones.

Marco normativo 

En su presentación ante el ENACOM y la compañía telefónica, la Dirección de Acceso a la Justicia del MPF citó el marco normativo que fundamenta la solicitud de solución. En los escritos, aludió a los alcances del artículo 54 de la ley 27078, que define al servicio básico telefónico como un servicio público y que como tal debe prestarse en forma obligatoria, regular y uniforme. A su vez, señaló el Listado de Derechos y Obligaciones de Clientes del Servicio Básico Telefónico (aprobado por la resolución 10059/99 de la Secretaría de Comunicaciones), que expresa que los clientes tienen derecho a “acceder al servicio básico telefónico, el que será prestado en condiciones de continuidad, regularidad e igualdad”. Asimismo, el Reglamento General del Servicio Universal, aprobado por el decreto 764/00 y sustituido por el decreto 558/08, establece que el servicio universal —que comprende el servicio básico telefónico— “es el conjunto de servicios y programas (…) los que se deberá tener acceso, con independencia de su localización geográfica y sus condiciones sociales, económicas y las referidas a impedimentos físicos”.

De igual modo, el Protocolo Adicional a la Convención Americana sobre Derechos Humanos en Materia de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (“Protocolo de San Salvador”), del que la República Argentina es parte, establece que “toda persona tiene derecho a contar con servicios públicos básicos”, según lo señala el artículo 11, inc. 1°. En el mismo sentido, la Corte Suprema de Justicia de la Nación ha fijado que “los usuarios y consumidores son sujetos particularmente vulnerables a los que el constituyente decidió proteger de modo especial” (Fallos: 331:819, considerando 7°). El principio de igualdad y no discriminación en la prestación de servicios —incluido el de Internet— está expresamente consagrado en la Constitución Nacional, cuyo artículo 42 dispone que “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, […] a condiciones de trato equitativo y digno” y que “la autoridades proveerán a la protección de esos derechos”.

Por último, la Ley de Defensa del Consumidor establece que “los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios” y que “deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias…” (art. 8 bis). A su vez, el Código Civil y Comercial de la Nación dispone que “los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio” y “no pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad…” (art. 1.098).