Tras un reclamo efectuado por ATAJO, el Banco Hipotecario S.A. dio de baja y reintegró los importes por seguros no solicitados a una clienta que había tramitado un préstamo personal. El caso fue derivado a la Dirección General de Acceso a la Justicia por el área Operativa de Fraude Económico y Bancario de la Procelac, luego de que la usuaria de servicios financieros denunciara a la entidad bancaria ante la Procuraduría de Criminalidad Económica y Lavado de Activos del MPF por la imposición de seguros no solicitados por ella como anexos a la contratación de un préstamo personal con esa entidad. La denunciante solicitó el cese de percepción de los seguros y la devolución de las sumas abonadas.

En función del reclamo, el titular de ATAJO, Julián Axat, procedió a remitir un oficio a la responsable de Atención al Usuario de Servicios Financieros de la entidad bancaria. Puso en su conocimiento las presuntas irregularidades en la contratación del crédito y añadió que de la denuncia presentada se desprendía que le habrían impuesto un seguro por desempleo y un seguro de salud no solicitados previamente por la usuaria, con lo cual le generaron cargos automáticos que la obligaron a manifestarse por la negativa para que los mismos no se efectivicen.

El fundamento de la presentación efectuada se basó en el artículo 35 de la Ley de Defensa del Consumidor, que prohíbe “la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice”, y en el Texto Ordenado de Protección a los Usuarios Financieros del Banco Central de la República Argentina, que en su punto 2.3.1.1. expresa que “la aplicación de cargos debe quedar circunscripta a la efectiva prestación de un servicio que haya sido previamente solicitado por el usuario”.

La normativa del Banco Central indica que “la aplicación de cargos debe quedar circunscripta a la efectiva prestación de un servicio que haya sido previamente solicitado por el usuario”.

Finalmente, el 4 de agosto pasado el banco contestó que se habían dado de baja los seguros y procedería a reintegrar la totalidad de los montos cobrados.

La gestión ante la entidad financiera se realizó conforme las facultades previstas por la ley 27.148 que dispone que “la Dirección General de Acceso a la Justicia tendrá como función recibir y derivar denuncias, evacuar consultas, brindar acceso a la información judicial, facilitar la resolución alternativa de conflictos, generar mecanismos de prevención de delitos, y desarrollar acciones de promoción de derechos para fortalecer los vínculos comunitarios y consolidar canales de comunicación entre el MPF de la Nación y la comunidad”.

Cabe señalar que los servicios bancarios y financieros constituyen una de las relaciones de consumo en las que más se profundizan las asimetrías entre usuarios y proveedores.

Varias son las causas que originan tal situación, entre ellas la forma de instrumentación mediante contratos de adhesión, en los cuales los bancos predisponen sus cláusulas y tienen el monopolio absoluto de la negociación; la falta o insuficiencia de información con la que cuentan los usuarios a la hora contratar; y la complejidad técnica de las operaciones financieras, en la que gran parte de las mismas se realiza sin mediar atención personalizada.

La normativa vigente protectoria del usuario financiero parte del presupuesto de vulnerabilidad estructural del consumidor en ese mercado y su finalidad es revertir esa situación de desequilibrio para aspirar a relaciones justas y equitativas.

Los servicios bancarios y financieros constituyen una de las relaciones de consumo en las que más se profundizan las asimetrías entre usuarios y proveedores.

Sin embargo, existe un grupo de consumidores cuya vulnerabilidad se encuentra absolutamente incrementada en razón de condiciones sociales, pobreza, discapacidad, analfabetismo, etc.
Numerosos vecinos de villas y barrios precarios se fueron incorporando al sistema financiero como asalariados y/o beneficiarios de planes sociales y de la seguridad social, pero a la hora de resolver sus reclamos encuentran diversos obstáculos para su resolución (lejanía de sucursales de atención, horarios reducidos, desconocimiento de derechos y sobre cómo ejercerlos, incomprensión de formulismos y del lenguaje “financiero”, etcétera).

Según coincidieron los abogados Guillermo Gago y Norberto Derensztein, del equipo jurídico de ATAJO, “la proximidad de las oficinas de ATAJO en dichos barrios está permitiendo canalizar diversas problemáticas en tanto usuarios financieros. El abordaje de las mismas se realiza en primer lugar mediante el asesoramiento jurídico y difusión de derechos. En algunos casos, previo labrado de actas, se deriva el caso a la Autoridad de Aplicación de Defensa del Consumidor que corresponda o se remite a la Gerencia de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA y en otros, directamente, interviene la Dirección de Acceso a la Justicia para facilitar una resolución alternativa del conflicto”.

Los abogados añadieron que “se remiten notas, mails o se contacta telefónicamente a las entidades denunciadas a fin de gestionar la solución de los reclamos efectuados por los clientes bancarios. Dicha gestión siempre es previa a la intervención formal de cualquier organismo de Defensa del Consumidor. En caso de respuesta satisfactoria el reclamo queda resuelto. Sí la empresa no responde o no da solución a lo solicitado, se procede a derivar el reclamo”.

Entre los casos asesorados se pueden mencionar los siguientes rubros: inclusión indebida en centrales de deudores (Veraz); gestión de cobranza abusiva; abusos en préstamos personales; imposición de paquetes de productos no requeridos por el usuario; falta de entrega de tarjetas y de resúmenes de cuenta; cuestiones vinculadas a tiempos y condiciones de espera en la atención; exceso de tiempo, largas filas, trato indigno, espera a la intemperie; y sobreendeudamiento.