La sala C de la Cámara Nacional en lo Comercial condenó a Gol Linhas Aéreas a indemnizar a una pareja a la que reprogramó su vuelo de regreso a Buenos Aires desde Florianópolis y a pagar una suma en concepto de daño punitivo (multa), dado que, de acuerdo a las constancias del caso, la compañía aérea destrató a sus clientes al no proporcionarles información, manifestar indiferencia y no resolver su reclamo.

El caso tiene como particularidad que el tribunal, de conformidad con el dictamen de la fiscal general ante esa instancia, Gabriela Boquin, quien también es titular del Programa de Usuarios y Consumidores del MPF, encuadró en la normativa sobre derechos de las y los consumidores el contrato con la línea aérea, que había pretendido la aplicación al caso del Código Aeronáutico, para evitar las sanciones pecuniarias.

La solución de la Cámara Comercial fue propiciada por la jueza Alejandra Tevez, cuyo voto lideró el acuerdo que suscribieron sus colegas Eduardo Machin y Matilde Ballerini. La sentencia recogió parcialmente la pretensión de la parte actora.

En su defensa, la línea aérea había fundado el cambio de vuelo en "los efectos de la pandemia" de COVID-19 e intentó encuadrar la situación bajo el instituto del "caso fortuito o fuerza mayor", que es una de las eximentes de responsabilidad en materia civil.

En primera instancia, el juzgado interviniente había ordenado a Gol a abonar a la pareja accionante la suma de $177.274,11 más intereses y costas por los conceptos de daño emergente y daño moral, y había rechazado la imposición de una multa por daño punitivo. La parte actora había requerido que se la compensara con 1,4 millones de pesos más intereses y costas, y la aplicación de una multa por daño punitivo.

El tribunal revisor elevó esa suma a un total de $620.647,75 más intereses y costas, comprensivos de una suma de 600 mil por daño moral y de $20.647,75 por daño emergente. Fijó además en 500 mil pesos el concepto de daño punitivo.

"Las compañías aéreas encuadran en el rol de proveedoras de una relación de consumo y los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea son consumidores, en los términos de la ley 24.240, en tanto adquieren los servicios de una empresa en forma onerosa y como destinatarios finales, tanto en beneficio propio, como de su grupo familiar", dictaminó la fiscalía.

El caso

La pareja que integra la parte actora del proceso refirió que había adquirido 6 pasajes con destino a Florianópolis (Brasil) en vuelos directos y que contrató hospedaje en el lugar de destino teniendo en consideración las fechas de esos vuelos. Añadió que, previo a la fecha de inicio del viaje, Gol modificó unilateralmente el horario de los vuelos e incorporó una escala en San Pablo en el tramo de regreso.

En tal sentido, la parte actora indicó que, en lugar de arribar a Buenos Aires el 10 de enero de 2022, como tenían previsto, debían hacerlo el día siguiente, previa escala de dos horas que no estaba incluida en el contrato inicial. Explicó que, en razón de esa modificación, canceló el vuelo de regreso y solicitó el reembolso de lo abonado, lo que no fue cumplido por Gol.

El dictamen fiscal

La fiscal Boquin apuntó su actuación a encuadrar el caso dentro de la normativa que protege a usuarios y consumidores y a fundar la imposición en el caso de la condena por daño punitivo. En cuanto al primer punto, sostuvo que el artículo 42 de la Constitución Nacional, la ley 24.240, de derechos del consumidor, y el Código Civil y Comercial de la Nación constituyen el marco de aplicación. "El reclamo de la parte actora recae de modo exclusivo sobre cuestiones relativas a un contrato de consumo, que conforma a la actividad comercial que vinculara a las partes, no existiendo hechos controvertidos en lo estrictamente relativo a la materia de aplicación del Código Aeronáutico", sostuvo la representante del MPF, y citó al respecto la jurisprudencia del tribunal de alzada en ese sentido.

Explicó al respecto que "las compañías aéreas encuadran en el rol de proveedoras de una relación de consumo y los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea son consumidores, en los términos de la ley 24.240, en tanto adquieren los servicios de una empresa en forma onerosa y como destinatarios finales, tanto en beneficio propio, como de su grupo familiar". Añadió que "la aplicación supletoria de la ley 24.240 al transporte aéreo importa que dicha normativa rige todas las cuestiones de transporte aéreo interno no contempladas en el Código Aeronáutico, mientras que lo mismo ocurre con relación al transporte aéreo internacional respecto de aquellos supuestos que no se encuentren tratados por los convenios internacionales ratificados por nuestro país".

En relación a la condena por daño punitivo, la fiscal apreció que en el caso se probó que "la aerolínea ha incumplido con las obligaciones que le correspondían, sin acreditar eximentes de responsabilidad y, durante el transcurso de más de dos años, ha desatendido los reclamos de los actores, tanto extrajudiciales, como en su proceder en esta causa". Marcó que la doctrina ha señalado que esta multa tiene carácter sancionatorio y no indemnizatorio, y que por tal motivo busca "sancionar al sujeto dañador por haber cometido un hecho particularmente grave y reprobable con el fin de disuadir o desanimar acciones del mismo tipo". Agregó en base a la jurisprudencia que en este caso se configuró un trato indigno a los consumidores -contemplado en el artículo 8 de la ley 24.240- por colocarlos en un "derrotero de reclamos" y que, por tanto, ello "constituye un hecho grave susceptible de multa civil".

"El daño punitivo debe servir para desalentar el abuso en el que puede incurrir quien, desde una posición de privilegio, advierte la debilidad del usuario y el largo, tedioso y riesgoso camino que éste habría de verse obligado a seguir para finalmente tras la incertidumbre propia de todo juicio, lograr el reconocimiento de su derecho", indicó la fiscal en base a la jurisprudencia del fuero.

Para la aplicación del daño punitivo, el tribunal valoró, entre otros elementos, las conversaciones por chat entre la pareja actora y la aerolínea, ofrecidas como prueba, que "dan cuenta del destrato e información ambigua que recibieron".

La resolución de la Cámara

El tribunal de alzada coincidió con el encuadre del caso dentro del derecho consumeril, puesto que "no se encuentran estrictamente comprometidos en el caso principios relacionados con la actividad aérea ni disposiciones del Código Aeronáutico; sino, antes bien, lo que aquí se discute tiene que ver fundamentalmente con la relación de consumo entablada entre los contendientes", indico en su voto la jueza Tevez.

Explicó al respecto que "la responsabilidad endilgada a Gol en este pleito no tiene que ver con la ejecución contractual específica, sino con la conducta exhibida por la aerolínea luego de haber reprogramado el vuelo pactado en el convenio que la vinculó con los pasajeros, con motivo, según dijo, de la cancelación de vuelo en virtud de la pandemia del Covid 19. De allí que tal responsabilidad debe ser meritada con sujeción a la normativa consumeril".

Entre otros aspectos, recordó que, de acuerdo con el artículo 1094 del Código Civil y Comercial de la Nación, no es posible aplicar ningún ordenamiento especial por sobre los derechos de los consumidores, salvo que sea más beneficioso que el propio sistema para la defensa del consumidor.

"Por ello, mal puede sostenerse -contrariamente a lo pretendido por Gol- que las normas de protección al consumidor constituyan un microsistema 'supletorio' de cualquier otro régimen legal", añadió.

En relación con la conducta de la empresa que la hace merecedora de pagar la multa civil, la jueza sostuvo que "Gol hizo alusión a los efectos de la pandemia que llevó a disponer gran cantidad de normativas gubernamentales -que sin dudas afectaron al transporte aéreo- sin hacerse cargo de explicar las razones que motivaron la modificación en cuestión, las que determinaron el incumplimiento de su contrato original".

En tal sentido, resaltó "un dato que es definitorio para desestimar que el caso pudiera encuadrarse en el supuesto invocado", pues "a tenor de los hechos acaecidos, difícilmente una reprogramación de unas horas pudiera haber obedecido a razones sanitarias; máxime si se tiene en cuenta la cantidad de vuelos que partieron sin inconvenientes en los mismos horarios que tenían contratados los accionantes para su vuelta". Añadió que en el proceso fue acreditado que Gol tenía un acuerdo con Aerolíneas Argentinas y que esta compañía tenía asientos disponibles para la fecha en la que ocurrieron los hechos, por lo que "es claro que la demandada incumplió al no ofrecer las alternativas que le hubiera correspondido otorgar para conservar la expectativa que los consumidores tuvieron en vista al momento de contratar".

Al momento de analizar la imposición de la multa por daño punitivo, la jueza ponderó "muy especialmente la conducta del proveedor, su particular situación, la malignidad de su comportamiento, el impacto social que la conducta sancionada tenga o pueda tener, el riesgo o amenaza para otros potenciales consumidores, el grado de inmoralidad de la conducta reprochada y el de desprecio por los derechos del consumidor afectado". En ese sentido, relevó las conversaciones por chat entre la pareja actora y la aerolínea, ofrecidas como prueba, que "dan cuenta del destrato e información ambigua que recibieron" y que sirvieron como fundamento a la aplicación de esa sanción prevista en el artículo 52 de la ley 24.240.